消費維權，要在“事要解決”上下功夫——
工商總局副局長王東峰談下一步消費者權益保護工作著力點

    新華社廣州１月１７日電（記者張曉松）近年來，通過加強“１２３１５”消費維權網絡建設，工商部門進一步暢通了消費者訴求渠道，受理了大量咨詢、申訴和舉報，為廣大消費者挽回了大量損失。但與此同時，也在一些地方存在著消費者申訴、舉報得不到回音，或相關事項久拖不決等問題。

    １７日，在廣東省東莞市召開的全國工商系統消費者權益保護工作會議上，工商總局副局長王東峰明確表示，下一階段，工商系統消費維權工作要在“事要解決”上下功夫，切實做到件件有著落、事事有回音，真正讓消費者滿意。

    “事要解決”，解決哪些事？

    據工商部門統計，近年來，家電商品、電信服務一直是消費侵權的“重災區”，分別居商品消費投訴量和服務消費投訴量的首位；而涉及手機等信息類商品的投訴量，以及涉及售后服務問題的投訴量，則呈現明顯上升態勢。

    王東峰認為，消費者維權工作必須突出重點，即社會關注的熱點、消費者投訴的焦點、民生保障的重點。具體到當前和今后一段時期，消費維權工作應突出手機、家用電器、兒童用品、消防產品等涉及消費者健康安全的重點商品以及與消費者生活關系密切和消費者反映比較集中的重點商品。

    如何才能做到“事要解決”？

    在向全國工商系統部署下一步消費者權益保護工作時，王東峰反復強調了“效能”二字。他認為，工商部門要努力提高服務改善民生的水平，就必須在深化效能建設上下功夫，切忌空言，務求實效。

    王東峰表示，一方面，要圍繞投訴處理量、糾紛和解率、消費者滿意率等事項科學設置考核內容，定期不定期地對消費維權工作進行督查和考核，推動消費維權工作落到實處，使廣大消費者的咨詢、申訴和舉報能夠得到及時受理、及時分流轉辦，件件有著落、事事有回音。

    另一方面，要通過加大“１２３１５”消費維權服務站進商場、進超市、進市場、進企業、進景區工作力度，以及積極擴大消費者協會分會、消費者投訴站和“１２３１５”聯絡站在農村行政村和城市社區的覆蓋面等，努力做到解決消費糾紛“不出店門”“不出社區”，切實方便消費者。

    “我們還要主動向消費者發布消費警示信息，幫助他們防范各類消費侵權為，提高自我保護能力。”王東峰表示，工商部門將努力實現消費維權數據綜合分析的智能化、精準化和數據結果利用的實用性、有效性，實時匯總“１２３１５”數據，及時分析申訴舉報熱點難點，定期發布消費維權分析報告、消費提示和警示。

    王東峰認為，在高科技和信息化的背景下，要努力提高消費維權的能力和水平，就必須強化隊伍建設、提高保障水平。他要求各級工商部門，切實抓好基層執法裝備、設備和經費保障工作，特別是運用高科技手段監管所需的設施、設備及技術手段，加快推進信息化網絡和電子化管理建設的步伐。